조직내 갈등 해결 사례 - jojignae galdeung haegyeol salye

직장 생활에서의 갈등은 어제오늘 일도 아니고 특정한 누구만의 일도 아닙니다. 시간과 강도 등 정도의 차이가 있을 뿐, 누구나 겪고 어디에서나 존재하는 보편적이고도 흔한 것이죠. 사람과 사람이 부딪히는 곳이면 존재 할 수 밖에 없는 갈등. 그러나 갈등은 회사에게 해결해야 할 문제이자 극복해야 할 과제입니다. 갈등은 인재를 떠나게도 하고, 조직 분위기를 해쳐 생산성을 저하시키기도 하고, 심한 경우에는 직원 또는 회사의 형사적 처벌 또는 사회적 문제을 일으키기도 하기 때문입니다. 최근 우리나라에서는 직장 내 괴롭힘에 대한 제도가 만들어지고 사회적으로 관심이 높아져 감에 따라 회사가 어떻게 해야 하는지에 대한 고민도 높아져 가고 있습니다.

영국의 HR 및 인력개발 전문 기관인 CIPD의 최근 리포트에 따르면, 사용자나 근로자 모두 직장 내에서의 갈등이 흔히 일어나는 일이라고 생각합니다. 직원 중 26%, 사용자 중 20%는 직장 내 갈등이 심각하다고 합니다. 직원 중 삼분의 일은 최근 1년간 대인관계 문제나 논쟁 등과 같은 갈등을 경험했다고 합니다. 언어적 모욕도 28%나 경험했고, 이 중 5%는 신체적 위협, 2%는 물리적 공격을 수반한 것으로 조사되었습니다. 이 연구로 영국 직업 사회에서도 직장 내 괴롭힘이 심각하다는 자각과 이것이 개인과 조직에 미치는 나쁜 영향에 대해 새로운 인식을 불러일으켰습니다.

전문가들은 직장에서의 갈등은 그것을 겪는 개인 뿐만 아니라 전체 조직에도 해로우며, 높은 수준의 갈등이 방치된다는 것은 단순히 조직관리를 못하는 것이 아니라, 근본적으로 조직관리에 실패하고 있다는 것을 보여주는 것이라고 지적합니다. 또한 조직에서 관리되지 못하는 갈등은 결국 일할 수 있는 시간을 잡아먹고 집중력과 생산성을 감소시킨다는 우려를 얘기합니다. 더 심각한 것은, 갈등을 겪었다는 조사 대상 중 44%만이 그들이 경험한 갈등이나 문제가 대부분 해결되었다고 한 것입니다. 더욱이 24%는 조직에서 괴롭힘 등이 드러나지 않고 감춰져 있다고 하는 것입니다. 

“어떻게 하면 조직에서의 갈등을 효과적으로 관리할 수 있을까요?”

중간 관리자의 역할

소위 라인 매니저와 같은 중간 관리자는 갈등이 발생하는 가장 근거리에서 갈등이 확대되고 지속되기 전에 빠른 해결책을 실행할 수 있습니다. 그들은 조직에서 갈등의 원인이 무엇인지, 누가 왕따를 당하는지, 어떤 감정적 대립이 존재하는지를 미세하게 파악할 수 있습니다. 따라서 중간 관리자가 현장에서 빠르고 효과적인 대응을 할 수 있도록 교육하고 훈련을 제공하는 것이 중요합니다.

갈등에 눈 감지 않는 조직문화 만들기 – HR이 해야 할 네 가지 액션

CIPD 보고서는 갈등을 용인하지 않는 조직문화를 만들기 위해 HR이 실행해야 할 네 가지 인사이트를 제시합니다. ① 예방적 관점을 기반으로 조직 구성원들을 포용하는 문화를 구축하는 것, ② 직원들의 관계를 고려하는 HR이 되어야 하며, ③ 프로세스 관점에서 문제 해결 방식으로의 전환이 필요하고, ④ 마지막으로 중간 관리자에 대한 지원이 필요하다는 것입니다.

많은 회사들이 성희롱, 직장 폭력, 직장 내 괴롭힘 등으로 나타나는 직원 스트레스와 정신 건강적 문제들이 실질적으로 비즈니스에 영향을 준다는 사실을 인식하고 있습니다. 인사 담당자들도 이러한 인식과 함께 문제를 해결하기 위해 노력해 왔습니다. 그 결과, 보다 선도적 기업에서는 여러가지 대안과 지원을 수립하고 여러 복리후생을 도입하는 등의 시도를 통해 나름대로의 전략을 실행해 왔습니다. 그러나 전문가들은 문제 해결에 보다 초점을 맞출 필요가 있다는 점을 지적하기도 합니다. 회사의 어떤 노력이 갈등의 문제를 실질적으로 해결하지 못한다면 낭비에 불과할 수도 있다는 관점입니다.

사람들 사이에서 야기되는 갈등을 회사라고 해서 모두 막을 수 있는 것도 아니고, 그럴 필요도 없습니다. 하지만 일을 하고 성과를 내는 데에 방해가 되는 갈등은 예방하고 문제가 해결 될 수 있도록 하는 것이 필요합니다. 이런 관점에서 적어도 어느 수준을 넘는 표면화된 갈등에 대해서는 회사가 확고한 입장을 가지고, 문제 해결에 대한 구체적 방안을 마련하며, 이러한 갈등 해결의 과정들이 중간 관리자를 통해 효과적으로 이루어질 수 있도록 지원하는 것이 중요합니다.

중요한 한 가지 원칙

하나 더, 이러한 과정에서 간과하지 말아야 할 중요한 원칙이 있습니다. 갈등의 문제 자체를 해결하는 데에 집중하되 갈등의 문제를 일으킨 직원이나 피해자인 직원 모두를 포용하는 조직 문화가 되어야 한다는 것입니다. 문제가 된 원인을 밝혀 적절한 조치를 취해야 하는 것은 기본이지만, 그 직원을 비난하고 징계하는 것이 목적이 아니라 그 과정에서 상처받은 직원들이 진정으로 회복하고 다시 직무에 몰입할 수 있도록 지원하는 것이 궁극적인 목적이 되어야 할 것입니다.

[관련글] https://www.hrmagazine.co.uk/article-details/conflict-a-common-occurrence-at-work
** 이 글은 발행된 원문을 참고하여 작성된 것으로, 원문 및 기고자와 내용 또는 의견이 다를 수 있습니다.

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직장에서 승진, 급여, 공감 부족, 개인적인 차이 등 여러 가지 이유로 갈등을 겪을 수 있다.[1] 갈등이 생겨도 세상 끝나는 일도 아니고 이직을 할 필요도 없다. 성숙한 태도로 상황에 접근해서 문제를 해결할 방법을 찾는다. 적극적으로 문제를 해결하고 직장 내 문제를 개인적인 문제로 만들지 않는다. 할 말을 하되 상대방의 이야기에 귀를 기울인다. 질문을 하고 잘 모르겠는 것을 확실히 한다. 마지막으로 해결책을 내놓고 거기에 따른다.

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   갈등 인정하기. 아무 일도 없는 척하는 것은 갈등을 해결하는 방법이 아니다. 먼저 해결해야 하는 문제가 있음을 인정한다. 갈등과 자신과 상대방이 문제를 만들거나 지속되게 하는 데 한 역할을 인정한다. 이 상황을 만드는 데 자신이 한 일에 대해 솔직해진다.[2]

   • 일정, 성격 차이, 격무, 인식된 서열의 파괴 등 어떤 요인이 문제에 영향을 미치고 있는지 생각해본다.[3]
   • 자신의 입장 뿐만 아니라 상대의 입장도 살핀다. 양쪽의 입장을 살펴보는 것은 양쪽의 시각에서 문제를 이해하는 데 도움이 된다.[4]

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   사람이 아닌, 문제에 집중하기. 갈등이 개인적이지 않다면 개인적인 일로 만들지 않는다. 문제와 해결책을 찾는 데 집중한다. 사람은 바꿀 수 없고 계속 같이 일하게 될 가능성이 높다. 그 사람를 친구로 삼고 싶지 않더라도 개인적인 일로 만들지 말고 문제에 집중한다.[5]

   • 특히 업무에 관한 것이라면 개인적으로 공격받았다고 느끼기 쉽다. 최선을 다해서 개인적인 일로 만들지 말고 모든 것을 업무적으로 처리한다.

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   솔선수범하기. 앞으로 더 큰 문제가 생기는 것을 막기 위해 갈등을 최대한 빨리 해결해야 한다. 문제를 알았다면 즉시 대처한다. 예를 들어 문제를 논의하기 위한 회의를 갖고 함께 해결책을 내놓는다.

   • 상대가 먼저 내게 오기를 기다리지않는다. 역할이 무엇이든 먼저 문제를 제기한다.
   • 종종 갈등은 개인적인 실패로부터 피어오른다. 그렇게 되더라도 직장 내에서의 실패를 진실하고 정직한 태도로 다룬다면 더 심한 갈등으로 번지는 것을 예방할 수 있다.

   전문가 팁

   진은 샌프란시스코의 스타트업 창업자이며 소프트웨어 엔지니어다. 그는 테크 산업에 30년 이상 종사하였고 현재는 스마트 POS(Point-of-Sale)터미널을 만드는 회사인 Poynt에서 엔지니어링 디렉터로 근무하고 있다.

   

   Gene Linetsky, MS
   스타트업 창업자 & 엔지니어링 디렉터

   빠른 대처야 말로 갈등 해결의 열쇠입니다. 스타트업 설립자이자 소프트웨어 엔지니어인 진 라인츠키는 이렇게 말합니다. "동료들이 서로를 존중하는 태도를 거둬들이게 되면 곧 서로를 미워하고 무시하게 됩니다. 이렇게 되면 관계 회복이 불가능해집니다. 이런 분위기는 또한 팀을 무너뜨리게 되므로, 즉시 개입하는 것이 중요합니다. "

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   이야기를 나누기 알맞은 시간과 장소 선택하기. 책상에서 이메일과 전화로 급하게 이루어지는 대화로는 아무것도 해결되지 않는다. 상대에게 할 말을 생각해본다. 문제를 해결하려면 방해 받지 않는 장소와 시간이 필요하다.

   • 이메일을 보낼지 직접 이야기를 할지 결정한다. 직접 이야기하는 경우에는 다른 직원들을 피해 둘이서 이야기를 할 시간을 갖는다.

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   못마땅한 일에 대해 물어보기. 누군가 화를 돋구거나 이해가 안 가는 행동을 하면 그냥 그 이유를 물어본다. 사람들이 나를 귀찮게 하거나 해치려고 그런 일을 한다고 예단하지 않는다. 사람들이 그런 행동을 하는 데는 그럴 만한 이유가 있는 경우가 있다. 또는 다른 사람에게 민폐가 되는 줄 모르고 그런 행동을 하기도 한다. 비난을 하지말고 질문을 한다. 중립적인 태도를 유지하고 궁금해서 묻는 것처럼 질문을 던진다.[6]

   • 예를 들면 "저기, 어제 내 질문을 무시한 이유가 궁금한데" 또는 "제 일이 줄어들었는데 그 이유를 물어봐도 될까요" 라고 말한다.

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   상대의 입장에 귀기울이기. 직장 동료와 갈등을 빚는 경우에는 내 입장만 내세우지 않는다. 상대의 말에 귀를 기울이고 상대의 입장을 들어보고 상대의 기분을 고려한다. 상대가 자신의 생각, 기분, 경험을 표현할 수 있게 충분한 시간을 준다. 상대가 방어적으로 나와도 그대로 놓아둔다. 상대의 말을 끊지 않는다.[7]

   • 자신의 입장만 말하지 않는다. 상대의 말에 귀를 기울인다. 더 많은 정보를 얻고 상대를 잘 이해할 수 있다.
   • 상대가 말을 다 했는지 확인한다. "더 할 말 없어요?"라고 말한다.

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   동의하는 점을 찾기. 상대와 내가 공통적으로 동의할 수 있는 점을 찾는다. 둘 다 문제가 있거나 해결책이 필요하다는 점에 동의할 수 있다. 둘 다 해결책을 내놓아야 한다는 점에 동의할 수 있다. 무엇이든 갈등을 뒤로 할 수 있는 것을 찾는다.[8]

   • 예를 들어 괴롭힘을 당한다고 느끼는 경우에는 사이좋게 지내거나 책임을 나누는 데 문제가 있다는 점에 서로 동의할 수 있다.
   • "우리가 이 문제를 해결하기를 바래요. 갈등을 해결할 수 있도록 서로 동의할 수 있는 점을 짚어봅시다" 라고 말한다.

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   잘못한 점 사과하기. 갈등을 빚은 것에 대한 나의 잘못을 사과한다. 보통 당사자 모두 갈등을 빚고 지속한 것에 대한 책임이 있다. 갈등을 빚는 것에 대해 자신의 책임을 인정하고 후회와 책임감을 표시한다. 전부 자기 탓을 하라는 것이 아니라 그런 상황을 만든 것에 대해 일정 부분 책임을 인정하라는 것이다.[9]

   • 예를 들면 "상처주는 말을 해서 미안해요. 화가 나서 그랬는데 내게 그럴 권리는 없죠"라고 말한다.

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   충동적인 행동 자제하기. 동료가 기분 상하게 하는 말이나 심한 말을 하면 모진 말을 되쏘아주고 싶다. 후회할 말을 내뱉거나 일을 더 크게 만들 수 있다. 갈등이 생기면 즉각 대응하지 말고 생각할 시간을 갖는다. 잘못 알아들었거나, 오해를 했거나, 더 확인이 필요하다는 것을 깨닫게 될 것이다.[10]

   • 즉시 대응하면 좋지 않은 방법으로 대응하게 될 가능성이 높다.

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   비난하지 않기. 자기방어적인 태도를 보이거나 상대를 비난하지 않는다. 내가 피해자인 것 같은 생각이 들더라도 부정적인 감정을 상대에게 퍼붓지 않는다. 상대를 불러내서 다른 사람들 앞에서 잘못을 알리고 싶겠지만 직장이므로 예의를 지켜야 한다.[11]

   • 부당하고 상처받았다는 것을 알리고 싶으면 "나" 대화법을 사용한다. 예를 들어 "믿을 수가 없네. 당신 정말 끔찍한 사람이야 "라고 말하지 말고 회의 때 네가 프로젝트에 대한 공을 차지해서 내가 속이 많이 상했어" 라고 말한다.[12]

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   인사 부서 개입시키기. 인사 부서가 직장 내 갈등을 해결하는 데 도움을 줄 수 있다. 갈등이 점점 커지거나 갈등을 끝내고 싶다면 인사 부서에 연락한다. 갈등이 개인적이거나 직장 내 사기가 낮은 경우에도 인사 부서를 개입시킬 수 있다.[13]

   • 인사 부서에서 갈등을 중재하거나 당사자들이 더 건설적으로 이야기를 할 수 있게 해줄 사람을 파견할 것이다. 훌륭한 중재자는 조언을 하거나 특정 해결책을 밀어부치지 않고 당사자들끼리 스스로 해결책을 찾도록 도와준다.

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   해결책 만들기. 문제에 대해서 다 말했다면 가능한 해결책을 제시한다. 미래와 당사자들이 어떻게 더 잘 대응할 수 있을지에 초점을 맞춘다.[14]타협할 수 있는 점을 찾거나 더 효과적으로 커뮤니케이션하다. 교대로 하거나 말하는 대신 글로 적는 등 여러 가지 문제를 해결하거나 함께 작업할 방법을 찾는다.

   • 스스로 해결책을 만들 수 없다면 책임자나 인사 부서에게 직장 내 갈등 대처 지침을 만들어달라고 한다.
   • 예를 들어 상대가 회의 때 내가 말하는 데 끼어들었면 "내 말을 들어줬으면 좋겠어요. 내 말이 끝날 때까지 기다렸다가 말할 수 있을까요? 내가 말하는데 끼어들면 내 말 끝나고 하라고 말할게요"라고 말한다.

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   해결책에 따르기. 해결책을 내놓는 것만으로는 부족하다. 당사자 둘 다 해결책에 따라야 한다. 다른 동료들을 참여시키거나 사측에서 개입하게 하는 등 해결책을 지킬 방법을 의논한다. 해결책을 지키기위한 시스템을 만든다. 변화를 시행하는 데 인사 부서를 개입시킨다.[15]

   • 예를 들어 프로젝트 기여도 때문에 갈등을 빚은 경우에는 사람들이 공정하고 공평하다고 느낄 수 있도록 프로젝트 시작 전에 업무를 나눈다. 프로젝트와 관련없는 사람이 개입해서 업무에 대한 의견을 취합한다.

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   필요한 변화 만들기. 갈등에 따라 직장에서 다른 일을 맡는 등 변화를 꾀해야 할 수도 있다. 예를 들어 해결책을 찾지 못할 경우에는 부서 이동이나 다른 직무를 맡는 것을 고려해본다. 상대에게 말을 하는 것이 화가 나거나 문제를 야기하는 것을 알고있다면 일상적인 이야기만 나눈다. 갈등이 더 생기거나 계속되는 것을 피하기 위해 할 수 있는 것을 한다.

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팁

• 문제를 논의하는 데 다른 사람들을 참여시키는 것이 전체 과정 중 가장 어려운 일이다. 첫 걸음 딛기가 매우 어렵다. 그래도 해야 한다!

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